深度剖析医患矛盾的暴力成因(6)-医院内部培训可缓解医患纠纷
医院内部培训可缓解医患纠纷 主持人：有一些情况下，医院受到医学本身的限制可能会是一种不可抗力因素造成的医疗结果不理想，从而引发医患纠纷，但还有很多患者就是在医院的治疗处理过程当中，发现医院的失职，这时医院就应该负责任。 潘老师到很多医院去做管理培训，经常会讲到医患纠纷问题，你通过对医院的培训要多长时间才能有效减少医患纠纷？ 潘习龙：我们目前在一些医院做培训做得很严格，首先就要做前期观念的导入，然后要培训他们包括怎么样去讲话，碰到事情怎么样去做，我们编了很厚的案例手册，不是教他技巧，跟患者学玩这个猫腻儿，我们是把事情发生之前要尽量的防范，要知道怎么样去处理这个事情，然后做完培训就要调研。针对这个手册，或者一个一个去验收，验收我们反复给他做录像，一个一个行为规范。这些我觉得做下来以后，一件一件经过这个过程差不多要半年的时间，做完以后才是一个很明显的提高。这样医疗纠纷发生就明显的少很多，有时候技术很好，去查房，你那里不舒服，用手给你按一下，这就是一个常规的医疗检查，如果你加一些和谐的东西，加一些患者信任的东西，有可能事先聊一些比较轻松的话题，或者把他缓解以后，产生信任以后，比如说走的时候我们要给他留电话号码，或者是介绍很清楚，甚至还要规范的程序给他，随时可以跟你联系。 张新博：医疗质量管理方面，我们做的是信息沟通和交流，是患者基本心理和情感在医疗维护当中如何得到满足的问题，这也是应该完善的地方。 说实话，因为我们的医疗惯例都是非常传统的，在这方面的重视是很不够的，在这一点，我们也设定了工作语言体系，工作模板体系，工作说明书体系，医疗说明书体系，患者在医疗服务的时候，他对这种知情权，对预期也会得到很好的沟通和交流。 我个人有一个观点，如果说病人不知道这个医生的手机号码，我觉得这个医生是有缺陷的。一个医护人员你对这个病人，你就是一个项目经理，整个医疗方面的设计，整个的实
