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沟通就是聊聊天、唠唠嗑、摆摆龙门阵

时间:2017-08-07 16:08来源:医师报 作者:张雨 任艺 窦洁
听过相声的人都知道,相声是一门语言的艺术,讲究的是说学逗唱。其实回到生活中,包含语言这门艺术形式的,又何止相声一门。

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听过相声的人都知道,相声是一门语言的艺术,讲究的是说学逗唱。其实回到生活中,包含语言这门艺术形式的,又何止相声一门。

近来,记者在参加一系列学术活动过程中,与会专家多次提到有关“沟通”的话题。这让记者想起了2015年火遍大江南北的医疗素人真人秀《因为是医生》。节目中“会说话”与“不会说话”的医生,都给观众留下了深刻的印象。会说话医生的谆谆善诱,让人心里总是那么暖;不会说话医生的倔强、强硬,有时真的噎得人说不出话来。

平时,我们总说沟通、交流是一门艺术,需要技巧。但在北京协和医院老年病科副教授宁晓红看来,沟通需要的是用心,是共情。

《因为是医生》中的董医生:

您有什么事情吗?哦,那您稍等一会,我跟他说点事儿之后去找您。

您好。哎呦,来来来,往里点,您看您都快从床上掉下来了。这样多不安全啊。

这个您现在还撤不了。您看咱们都用了这么多天药了,现在终于好一点了,咱们还得继续啊。

《因为是医生》中的李医生:

一开始你怎么住内科去了?

其实也应该怪你们,刚出院就带他回家去了,还爬五层楼,患者负荷很大的。

李XX,谁是李XX?来,你站这边。(整个过程未抬头,一直看病历)

化疗第一周期是诱导期,真正起作用是第二周期,怎么能断呢?看病没有你这么看的。

倾听也是一种沟通

宁晓红向记者讲述了一个不久前她在门诊的故事。

一名来自内蒙古的50多岁的女性,主诉右上腹痛和背痛。在经过沟通并了解了一系列病史后,宁晓红初步判断其为身心疾病。

因为她丈夫刚刚被诊断为间质性肺炎,“看着他憋得慌,呼哧呼哧喘,我这心里别提多难受了。每次看着他喘我都会特别害怕,外面有什么声音都会吓得不行。每天晚上睡觉总是觉得气不够用,总得打开窗户透气……”她越说,宁晓红越觉得她就是身心疾病。“那你家里还有什么人呢?”

她说:“我有两个闺女一个儿子。我的小闺女15岁的时候来北京帮人看孩子,一干就干了10年。她特别听我的话,后来她回到老家,我给她找个了对象。哎,都是我害了她呀……她生了孩子才7个月就离婚了,那个男的不要孩子,我女儿抱着孩子就回来了,你说我该怎么办呀,都是我害了她呀,她可听话了……”

“哎,你真是太不容易了……”宁晓红说。

她听了这句话,眼泪像决堤的洪水一样,哗得一下就流下来了。

之后她又跟宁晓红讲了很多家里的事情:现在小闺女的孩子已经4岁了,小闺女还做了乳腺手术,为了不让她跟着上火,我让她住在大闺女家,所有的家庭支出都是靠在北京打工的大女婿支撑……

包括宁晓红以及实习医生在内所有医务人员,都掉下了眼泪。

知道她很困难,宁晓红只给她开了两个非常简单的检查以排除器质性疾病。当她要走的时候,宁晓红起身本要送下她,她突然站起来抱住了宁晓红,亲她的脸,亲她的额头,哭得特别伤心。

宁晓红说:“当时我的感觉是:没有人听她诉说过这些,而今天却有四个人在倾听她的诉说。我觉得这才是她最为需要的。”

做好沟通  我们有办法

我们总是在说,治病救人是医务工作者的天职。没错,但医生需要做的,倘若仅仅只是“治病”,那就太过狭隘了。医生需要做的远不止此。

倾听是沟通中的最大问题

对于前文中提到的关于倾听的故事,同是协和出身的北京清华长庚医院副院长王仲认为,倾听是医生在与患者沟通过程中最大的问题。

曾经的一项调查显示,医生与患者沟通时,平均18秒就会打断一次患者讲话。通过这一数字就可以看出医生常常没听清患者的讲话,就下了结论。相反,很多医生抱怨患者没有听懂自己的话。其实医生与患者沟通时,根本没有在意患者是否听懂了。“总之,没有听不懂的患者,只有说不清楚的医生。”王仲谈到。

不仅要同情更要共情

对于宁晓红所讲述的故事,很多人都会同情那位患者,但又有多少人能做到“共情”呢?

“同情”与“共情”是不一样的。共情是站在患者的立场上去体会,然后知道如何去帮助他。宁晓红说。

“从前看待医患沟通,我们要求同情患者,而如今已需要从同情上升到共情。”王仲谈到,同情是从站在高点去俯视他人,而共情则是站在同一个平台上去感受、体悟。当患者情况糟糕时,我们能够设身处地地站在患者家属的角度思考,以同情的目光、遗憾的表情来通知家属。

要了解患者的真正诉求

北京大学医学人文研究院王一方教授曾指出,患者的诉求大致可总结为四点:快点治好病,千万别出事,少花冤枉钱,把我当人看。“医院不只是打针吃药的技术工厂,也不只是生命的流水线。我们需要去了解患者真正的诉求是什么。”

医生们通常认为自己很了解患者,但往往事实并非如此。王仲的老师、急诊医学创始人邵孝鉷教授在90岁因病住院时感叹道,“自己做了60年的医生,如今年迈生病住院,才知道什么是患者。”

有时一些患者确实很“奇葩”,哭天抢地非要做某些不必要的检查,似乎不做总不安心,医生本着对患者负责的原则向患者解释,反倒招惹患者不悦,这样的例子在生活中并不少见。

面对这样的患者,宁晓红的做法是,“在充分解释之后,如果患者执意坚持,我会给他开。因为缓解患者的焦虑情绪,也是我们治疗的目的之一。”

拿来就能用的沟通技巧

宁晓红告诉记者,在沟通过程中,言语的交流只占7%,眼神、语调、姿势、动作等非语言性交流更为重要。如果低着头与患者交流,效果不会好到哪里去。河北省人民医院副院长郭艺芳同样认为,用心是使患者产生信任感的前提,与患者交流时要注意眼神语调和语速,即使工作很忙,也不可怠慢,否则会将简单的问题复杂化。

以下来自宁晓红对于沟通技巧的总结。

1 患者门诊结束要出门,医生可以站起来,拍拍患者肩膀。那种感觉完全不一样。

2 交流中学习使用“开放性”问题。例如患者说肚子疼,不是追问“什么时候疼”“哪里疼”等封闭性问题,而是问:“你再详细说说好吗?”给对方说话的机会,让其充分表达出来,其实很多信息都在其中。

3 对患者的讲述要予以回应:点头、嗯、噢。表明“我在听,请继续”。

4 停顿。在与患者交流过程中是需要停顿的,尤其在告知坏消息的过程中,更应该允许患者或家属有足够的时间让她哭出来。或许只需要两三分钟,但对于患者来说很重要。

5 学会夸奖患者。每个人都渴望被肯定,肯定患者的一些说法或做法,利于拉近与患者距离,树立患者信心。

6 建立伙伴关系。尽量少用命令性的语言“你去……”,而用“我们”“咱们”等一体化的称谓。例如,让我们查个血……咱们这么办……

7 了解患者的真正诉求。有时医生的标准化诊疗行为不一定是患者需要的。

8 为患者提供备选方案,永远不会只有一种选择。

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