下午三点，你往往在做什么？

与客户约谈生意，在办公室整理材料，在教室给学生解答问题，参加社团活动，休班在家午睡……答案应该很多，一般都是按照事先的计划进行，从容淡定、有条不紊。但如果你拿这个问题问一位在医院急诊科上班的工作人员，答案可就没这么简单了，一旦着装整齐踏进科室，就要随时出车、接诊、抢救，时间、地点、患者情况全都说不准，经常临近下班又接到急诊，下班时间自动延后，加班加点是“家常便饭”。

下午3时的求助电话

就在昨天，3月18日的下午3时，聊城市第四人民医院急诊科的护士长刘敏接到来自外地一位精神疾病患者周某家属的求助电话，他自称是患者的弟弟，说患者近日精神疾病复发，燥闹不安，家中只有妇女和老人，无法送医，只好打电话向医院求助。电话中，刘敏向家属详细询问了患者的病史、病情，她知道处于精神疾病发病期的患者随时可能发生病情变化及各种意外，必须及时接受治疗。考虑到当天值班的是一名怀孕女同事，而这次出诊又具有一定危险性，她决定让这位女同事在科室值班，自己和当班医生林书强、救护车司机李占涛马上出发了。

情况突变，历时3小时紧急解救

下午4时40分，急诊队赶到患者周某家楼下。医护人员了解到目前该患者将自己反锁在卧室内，拒不出门。刘敏感到一丝担忧，立刻向患者弟弟确认患者身边是否有危险物品，所处房间是否有防护窗。了解到患者房间内有一把水果刀，而且曾经用这把刀划伤过家人，并且房间没有防护窗。她脑海中几秒内闪出了许多种假设，万一患者被哪句话或哪个动作激惹拿刀伤到家人怎么办？万一患者有自残、自杀倾向怎么办？……凭借工作多年的经验，她深知此时患者家中情况十分危险，仅靠医护人员的力量难以护其周全，于是她立刻让患者家属打电话报警请求协助。

公安人员及时赶到，起初，大家商议先由医护人员劝解患者，稳定患者情绪，让患者主动接受救护，但刚打开家门，就发现门被沙发和冰箱堵住了，客厅一片狼藉，各种被毁坏的物品散乱满地，只见一名中年男性患者，手拿一把菜刀乱舞，对着众人比划并大喊：“别过来，谁要是过来我就剁了谁！”刘敏根据多年工作经验判断，患者情绪已经彻底失控，任何微小刺激都可能激惹到患者，造成患者自杀、自伤、伤人等无法预测的严重后果，单纯靠劝解患者已经行不通。与公安人员沟通后，公安人员又紧急调派来特警和消防人员，并准备了各种应急物品。根据患者平时性格特点，三方决定紧急启动应急预案，通知小区紧急断电，特警黑暗中破门而入，趁周某还没反应过来的短短几秒钟夺过他手中的菜刀。周某力气非常大，不停扭动挣扎想要挣脱，五六个才将他勉强按住。为了具有暴力攻击行为的患者安全，需要对患者进行保护性约束，在特警协助下，刘敏和林大夫终于将周某送上了急救车。整个解救过程历时近4个小时。

本来约好6点接孩子放学，但将近3小时的解救，刘敏早就过了下班时间，她只好委托孩子班主任转告，让孩子自己去姥姥家。林大夫就更不必说，因科室人员紧张，这次出诊也是下了夜班没有休息就出车了。

回医院的路上，医护人员随时关注患者的病情变化和心理变化，每隔一段时间，检查一下患者约束带的松紧度，帮助患者变换体位，防止产生不适感。患者情绪一直不稳定，大喊大骂，医护人员耐心对他进行心理疏导，稳定患者情绪。途中偶遇下雨，医护人员还要照顾晕车呕吐的患者家属。在观察病情过程中，医护人员发现患者左眼充血红肿，考虑到患者佩戴眼镜，怀疑在解救过程中被眼镜碎片刺伤了眼睛。紧急情况下，他们联系本市一家医院的眼科急诊的护士长进行沟通，并开通了绿色通道对患者的眼睛进行检查和紧急处理，确认没有大碍后才放心带他回到医院。晚上9时，急救队终于帮患者办理完住院手续与病房完成交接，解救工作圆满结束。刘敏回到家已经深夜10点，孩子早就在姥姥家睡熟，她这才想起晚饭还没有吃，感觉到腿脚因为长时间站立而酸胀。

据悉，当地公安局还专门派了一辆警车护送急救车返回，患者周某目前已在聊城市第四人民医院心理康复病房接受正规治疗。返回途中，他的弟弟连连对体贴周到的医护人员和特警人员表示感谢。周某的弟弟说以前周某在当地医院接受过两次治疗，效果并不理想，此次辗转多方打听到聊城市第四人民医院在精神疾病治疗方面非常有成效，于是抱着试一试的心态打了电话，果然名不虚传，帮他们一家人解决了大难题，很庆幸把周某送到第四人民医院接受治疗，在这里，有这样贴心细心的医护人员，他们一家人都感到很放心。

事后，刘敏回忆起当天下午的解救过程仍然心有余悸。她说，这次出诊是她工作18年来经历过的最困难，耗时最长，动用人力、物力最多的一次。

急诊科的工作，是一份荣耀

到急诊室就诊的并非都是危重病人，但几乎全部是急症病人。在这里，可能遇到有人因饮酒过度将相聚变成惨剧，可能遇到有人因爱人背叛而走上绝路，可能遇到有人因药物成瘾而打砸吵闹，可能遇到有人因超速行驶伤人伤己，也可能遇到有人精神疾病发作让别人陷入险境……

在这里，意外常常发生。刘敏介绍说，急诊科工作比较忙，尤其是节假日，甚至年三十，她们也要紧急出诊。遇到这种情况真的是很累，即使在冬天也跑的满身是汗。接着，她拿出一张近段时间的调配人员加班表，上面密密麻麻记满了每个人的加班时间，她说大家的加班时间其实都已经记了很多，但经常没有时间休。

但当问及大家是否后悔选择在急诊科工作时，大家的答案却出乎意料的一致，“不后悔”。他们说，知道这个工作压力大，又很累，但当把病人从危险的边界上成功拉回来，看到病人家属欣喜的表情时，是件很令人激动的事情，这种感觉只有自己才能体会，身为急诊科的一员，他们感到很光荣。

坚持文明优质服务，实现社会价值

急诊和门诊一样，都是医院的窗口，患者在这里的感观，直接决影响着医院的形象。一直以来，聊城市第四人民医院积极开展优质服务活动，启动了“医德双馨”和“最美天使”工程，重点建设医疗、护理质量“内涵”，在全院范围内开展加强版的优质服务月活动，关注就医细节，进一步改善患者就医体验；树立学习标杆，使大家学有榜样，赶有目标，患者满意度明显提高。(张倩倩)