缠诉 你遇到过吗?

建议以技巧化解矛盾,适时寻求帮助

时间:2017-09-14 15:57来源:医师报 作者:柏燕军 于潇洋

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缠诉一直是困扰医疗机构、卫生行政部门的事,个别患者或家属在对医疗行为产生质疑后,常常在一段时间内到同一个部门就同一个问题反复投诉,甚至在得到处理意见后仍会周期性缠诉。这类患者或家属往往伴有一定程度的精神心理问题,现场处置难度大、影响恶劣。如何处理缠诉问题,让我们听一听中国中医科学院西苑医院医务处柏燕军和于潇洋的建议。

案例

北京某三甲中医院医患协调办公室接待了一名患者长达六个月的缠诉,患者男性,服用某消化科专家开具的两剂中药后出现不适,前往外院诊断为精索静脉曲张、附睾脓肿。该患者坚持认为其目前病情是由服用的两剂中药所致。

院方立即组织院内专家组就该患者病历、处方、院外诊断进行讨论,专家组认为该中药处方侧重于调理胃肠功能,较为平易温补,但该患者目前诊断为男科慢性疾病,与其服用的两剂中药之间无明显因果关系。

患者对专家组意见表示强烈不满,于门诊大厅大喊大叫,闯入诊室胁迫该医生停诊,扬言要杀了医生并自杀。院方建议通过院外第三方调解、医学会鉴定或提起诉讼等途径解决,该患者坚持认为,其目前病情一定是由其服用的这两剂中药所致,否认既往病史及相关治疗史,认为院方的说辞是故意推卸责任。在医患办工作人员反复沟通下该患者同意院外第三方调解途径解决,但对最终认为医院无责的调解意见不予认可,仍提出赔偿请求。

缠诉患者的特点

焦虑

偏执人格障碍

骚扰攻击性

罹患隐私性疾病

缠诉原因

医疗信息不对称

固有成见

躯体疾病向心理疾病的延伸

医务人员沟通方式


应对

投诉接待是一门艺术

接待人员的一言一行都会影响患者的情绪,如果表达或处理措施稍有不当将会在很大程度上激惹对方。对来访者反映的问题认真听、仔细记,给其营造被重视的感觉,逐渐减少或消除对立情绪。同时认真调查,在允诺时限内回复处理意见,不得当的疏导和不专业的劝解都会被患者认为工作人员推诿扯皮,激发缠诉心理。对于冲动倾向患者可以采用迂回谈话方式,不与之正面交锋激化矛盾,待其平静后再回复处理意见。

在患者投诉之初不可一味建议患者外院就诊,给患者以推脱责任的感觉,可推荐本院相关专家让患者自行考虑选择,一旦患者选择在本院继续治疗,接待人员必须与相关专家提前沟通,以便做好应对方案。同时在适当的时候可委婉建议患者前往精神科就诊或尝试心理咨询。及时向各级部门通报患者情况,坚持原则,按照统一的执行标准答复或处理,否则只会加大处理缠诉事件的难度。

多部门联合处理  避免不同部门不同解释

门诊患者需将缠诉人员的投诉情况与门诊办公室做好沟通工作,避免两个部门两种解释。另将缠诉患者情况及时上报医院保卫部门,及时上报主管院领导,得到领导的明确指示与支持。同时对于危险倾向患者需联系驻地民警深入调查患者情况,如是否存在相关犯罪记录,是否存在精神障碍、家庭关系、工作地点及联系人等,必要时联系当地公安机关。

增加医患互动  做好预防工作

首诊医生应当在接触患者时做好每一名患者心理状态的评估。尽管将“生理—心理—社会”的医学模式贯穿整个诊疗过程对于临床医生而言费时费力,但及时准确判断患者的精神心理状况,给予妥善的解决方案,不仅有助于患者疾病的康复,也有利于防范不必要的纠纷。

精神类疾病和两性疾病往往被放在医学科普、医学宣教的遗忘区,很多患者不知道自己患有抑郁症或焦虑状态,基于羞涩而忽视两性疾病,因此医疗机构可以开展义诊、讲座、流动宣教等活动,向社会大众普及精神心理健康知识、增强对身体隐私类疾病的科学认识。在互动同时了解患者对医院的看法,增进医患双方的熟悉程度,缓解医患之间的紧张气氛,降低敌意、减少成见,引导患者在对医疗行为产生质疑时,通过合理合法途径解决问题。

在医疗机构内部定期组织医患沟通讲座,让医护人员掌握沟通技巧,培养快速识别患者心理状态的能力。学习在接诊过程中如何控制和调整情绪,做好患者及家属的心理建设工作。组织心理专家疏导医务人员心理压力,提高人文关怀。

(对于缠诉案件,患者的处理、应对,您有什么样的建议?欢迎参与讨论。投稿邮箱:ysbchenhui@163.com)

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