赖登祥：与其抱怨 不如主动改变

“作为临床医生时，我们经常会抱怨行政职能部门不作为，只会坐在办公室发号司令；会抱怨医院的管理不好，不能站在临床考虑问题；抱怨岗位分工模糊，常常需要身兼多职……既然现在有这个机会，与其抱怨，不如自己去改变，改变科室的运营，改变医院的管理。”谈及从临床医生到医院管理者的转变，重庆三峡医药高等专科学校附属医院院长赖登祥怀着一种实干家的心态踏上了新的征途。“一名医生的技术再好，服务范围也是有限的，但一个医院的管理者，则可以通过推行人性化管理，带领上百个团队，惠及百万名患者，甚至去做更多社会工作，这种成就感会让人为之着迷。”

构架管理体系 量化考核细则

刚来到医专附属医院时，赖登祥背着手默默地在医院巡查了好几天，看医院服务，看问诊流程，看医患沟通。经过观察，赖登祥发现医院存在较大问题，“医院组织架构不明晰，部门职能职责不清晰，中层干部管理缺乏主动性，导致医院运行效率低，部门沟通不畅通。”

“新官上任三把火”，赖登祥的第一把火就是构架医院的三级管理体系。他成立了医院质量安全管理委员会，“这是医院管理的决策层，负责医疗与管理的顶层设计，领导全院质量建设和持续改进。”紧接着，完善了各专业质量管理委员会，明确管理职能，在各科室建立以科主任为第一责任人的质量管理小组，负责执行医院的各项指令，“建立这些部门的目的就是为了让大家知道，从医院顶层设计要做什么？监督层要做什么？执行层面人员应该去做什么？”赖登祥告诉记者，“没有规矩不成方圆”，必须要理顺医院的组织构架，完善制度规范和标准。

赖登祥按照三甲综合医院的标准，对医院管理层提出明确要求，针对标准，检查医院现状，发现问题和差距，进行持续整改。在不断的改善与探索中，赖登祥将总结的经验整理成册，推出《千分制管理办法》，在全国的大质控管理联盟交流，得到300余家医院的认可，赖登祥还多次被邀请至全国讲学。

而这些改变，仅仅只是一个开始。除完善医院科室外，赖登祥还在此基础上建立了医院缺陷管理，量化考核细则。据赖登祥介绍，细则覆盖较广，包括行政管理、后勤管理、医疗管理、医院感染、医学装备、医学信息、效益效率等多个方面多个维度，将所有的缺陷进行量化进行考核，在全国率先推出《医院缺陷管理量化实施细则（2019年1.0版）》。

医院的机构正在完善，科室管理也应尽快跟上步伐。经过观察，赖登祥发现很多科主任管理意识薄弱，不知道自己应该管什么？从而造成科室松散。“既然你不知道自己要做什么？那我把你应该做的事情一件件列出来，你对着表格来做总会吧！”赖登祥把各种各样的管理细化成清单，明确列出科主任的一级管理项目是什么？二级三级四级是什么？下面每一项有多少条，每一条该怎么做？“将复杂问题简单化，将繁琐工作流程化，将管理工作标准化，大大节约了时间成本，提高了工作效率。”赖登祥向记者透露，下一步准备开设医院职业化管理培训班。“目前我国也没有科主任培训班，很多科室主任没有接受过管理岗位的培训和学习，我们希望开设一个专业的培训班，进一步推动职业化管理，为医院培养更多的优秀管理者。”

有志者事竟成！经过赖登祥的不断创新与完善，医院的每项工作都严格按照计划和标准推进，其效果得到了医院上下的肯定和好评，验证成果的关键是患者，“自改善服务以来，医院急诊人次增幅20%，出院患者增长15%，手术增长30%，这也证明我们的改变得到了患者的认可。”赖登祥感慨道，“以前经常有人来跟我提辞职，除了行政部门人员，还有医生护士。当时我跟他们说，请给我一些时间，若到时候还是决定要走，我绝对不阻拦。结果现在大家非常团结有干劲，自我认同感和职业自豪感非常强烈，究其原因是因为看到了医院发展的希望。” 

心中有患者 患者心中才会有医院

蜕变还在继续。赖登祥带来的改变绝不仅限于医院科室管理，还有整个医院的人文精神和形象塑造。

“人吃五谷杂粮，孰能无病？每个人都有生病的时候，假如我们自己是一名患者，你希望医生用什么态度对你？”采访中，赖登祥告诉记者，自己经常会站在患者的角度上思考问题，“假如我是一位患者，我希望医生能在技术上帮助我，在言语上安慰我，哪怕只是简简单单的一句‘别害怕’；假如我是一位患者，我希望有一个明亮整洁的就诊环境，时刻感受到医务人员的尊重和关心，而不是吆五喝六地喊话；假如我是一位患者，我希望医生不要动不动就给我开一堆药，而是能够理解不同家庭情况的人，给予承受范围内的最佳治疗方案……”

赖登祥将心比心，把人文精神融合至医院管理中，提倡以人为本的服务理念。他经常跟医务人员讲：“从你选择作为医生的那一刻起，你就应该如临深渊，如履薄冰，在技术上严格要求自己，在情感上与患者达到共情。我们心中有患者，患者心中才会有医院。”

“当然，不能仅仅强调患者满意，而忽略了医务人员的感受。”赖登祥在采访时多次强调，没有满意的医务人员，也就没有患者的满意。二者相辅相成，千万不能厚此薄彼。