信阳市卫健委创新举措破解群众就医难题

  医药卫生报记者王明杰  通讯员王德强

“从群众最需要的地方做起，从患者不满意的地方改起，从百姓能看病到看上病、看好病抓起，这就是信阳市患者今年看病需求的新变化。”当地就医群众说，这一惠民举措是信阳市实施患者满意提升工程，开展就医体验活动给百姓带来的真正实惠。

今年以来，信阳市卫生健康委结合工作重点，向全市卫健系统发出关于开展就医体验活动的通知，要求各医疗机构进一步提升服务质量，改善人民群众的就医体验，深入贯彻落实国家卫生健康委关于进一步改善医疗服务行动计划，实施“患者满意提升工程”。

信阳市卫生健康委主任王亚玲介绍说，开展就医体验活动必须坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过真体验、找问题、想对策，给出改进的金点子，切实解决群众看病就医的难点、堵点、痛点。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、信息支撑等措施，互帮互助，共同提升，进一步提升医疗服务水平。

按照信阳市卫生健康委关于开展就医体验活动的通知要求，在开展就医体验活动中，信阳市出台了更具体、规范的体验内容，要求各医疗机构在体验过程中，以普通患者身份或陪同患者参与并完成全流程， 切实换位思考、查找问题、倾听意见，坚持做到“三带三不”，即带着感情体验、带着问题体验、带着思考体验，不事前打招呼、不故意暴露真实身份、不敷衍了事走过场。体验尽量选择不熟悉的工作单元或流程，以患者和员工双重视角审视就医过程中有待改进的环节，积极建言献策。

据了解，就医体验活动中，信阳市要求在门诊就诊环节，体验成员可自主确定挂号方式（114 电话预约，网上预约，窗口挂号等）。从挂号开始，关注标识、候诊、就医、缴费、取药、投诉、人流走向等细节，记录感受；在医技检查环节，体验成员从缴费窗口开始，选择患者陪诊或自行预约检查直至领取检查报告；在急诊急救窗口，从急诊分诊台开始至急诊入院完成，关注急诊注射室、急诊缴费流程、急诊处置流程、急诊入院患者滞留情况等都要做到详细的体验。同时，信阳市要求在入院服务、住院服务、出院结算等其它环节，如医生态度、窗口形象、发药服务、报告单发放、缴费方式、自助查询、发票打印、病历复印、信息化服务、健康食堂、暖心热水、卫生厕所、出院后随访延伸服务等各个环节开展体验活动， 提出改进办法。

信阳市卫生健康委要求，全市各县区、各单位要高度重视，要加强组织领导，制定体验方案，认真开展体验活动，确保收到实际效果。同时要求，从 2019 年开始，在全市二级以上医疗机构每年开展两次就医体验活动，各县区自行组织对基层医疗卫生机构开展就医体验活动。

信阳市卫生健康委强调，各医疗机构针对就医体验活动，要积极开展宣传活动，鼓励医院以荟萃便捷就医金点子为主题，以部门或科室为单位制作专题壁报在院内展示、宣传；同时在晨会和网站、微信公众号、微博等进行通报与交流，对在挂号、候诊、检查、缴费、取药、结算等各环节取得的成效进行广泛宣传，让员工得到触动，让患者看到改变，充分展示医院文化和以患者为中心的服务品质。