患者教育要贯穿始终：我们强调医院是一所学校，要教育患者了解疾病的发生发展规律，掌握药物的使用方法，学会和周围人群（医生、护士、家人、同事）打交道的方法，做好心理调适。 

让病人忙碌，治疗丰富  打吊针不是万能的，药物治疗不是万能的。病人忙了，医生护士就清闲了。

沟通要真诚，告知有艺术，语言要通俗

服务留印象  魅力服务；超值服务；让患者感动的服务；一旦发生意外，患者家属容易理解。

严把话语关  注意口德，维护同事、维护同行；尊重兄弟医院；维护下级医院。切忌：来晚了，耽误了，他们根本不会治病……

因故打扰病人要解释、要致歉

求助协作  要善于求助于同事、同行、兄弟科室、上级医院。

善于放弃  对于医治无效，注定人财两空的患者，放弃也是一种美德，要善于引导并为患者家属找到放弃的理由。放弃救治不意味着放弃对患者的关爱，不意味着放弃对患者家属的沟通，我们经常说：尽管我们不能延长他（或她）生命的长度，但我们力争拓宽他（或她）生命的宽度和深度，我们能够做到的是让他（或她）在活着的时刻受到尊重，死亡的时刻有尊严。

患者的事无小事  患者的问题一定要答复，正确面对，积极安慰，切忌居高临下、简单生硬，患者和我们的人格尊严同样不能漠视。千万别拖着、躲着，让患者到处找医生、讨说法。对于反复的偏执的难以理喻的患者，尽管极少数，更要认真重视，这才是不良事件的高危因素。

当危机来临时  （1）第一时间领导先行：尽量解决问题，切忌把当事医生护士推到最前列。此外，患者家属也希望见到领导，领导的出现很容易化解矛盾。出事就躲起来的院长不配做院长！（2）良好的沟通交流：语言比医术更重要，真诚比原则更重要，赞扬患者家属尽心尽力，比强调医生的付出更重要。（3）关注细节：体现人性、体现真诚、让患者家属亲历并感受到医生的付出，比如抢救的时候可以让家属旁观，患者死亡后对家属给予指导帮助。（4）学会解释死亡：用艺术、用真情甚至用宗教哲学解释死亡，而不仅仅用生硬的医学术语。