大医院里，患者蜂拥而至，医师捉襟见肘。如何让有限的医生资源得到合理利用？在三级诊疗等政策理想尚未落地之际，借鉴美国医院经验，医院的流程改造或许可以发挥更为重要的作用。

2013年12月到2014年2月，在我院“百人计划”项目资助下，我有幸来到哈佛大学医学院丹娜法伯/布列根和妇女医院癌症中心（DF/BWCC）、公共卫生学院进行了为期3个月的学习，期间所见所闻，很多值得我们借鉴。

以患者为中心的一站式服务

我发现，与我国知名大医院一样，他们的一大半患者也都来自外地。国内的就诊模式是医生坐在诊室里，患者挨个诊室找医生看病，场面经常非常混乱。医生们都有这样的经历，每逢穿着白大褂在门诊走路，每走几步就会遇见患者或家属问路或咨询。而在DF/BWCC，他们采取的是中心化模式、一站式服务。患者在导医的引导下坐在诊室里，医生去相应的诊室问诊。虽然患者看病需要预约，等待2~3周的时间，但是一旦约上，基本可以在一天内看完所有医生，做完所有检查。反观我们不少大医院的乳腺癌患者就诊，尤其是术后的复查，基本上都需在医院所在城市住上两个星期，到医院四五次才能做完所有检查。

“以患者为中心”一直是很多医院的服务理念，所以我们更应注重优化就诊流程，虽然做不到哈佛那样的一站式服务，但至少可以努力将所有的检查预约到同一天，更好地为患者服务。

高度信息化  规避视野局限

在DF/BWCC，患者在就诊前，其所有的病历资料包括外院和本院的就诊病历、影像学资料等相关信息都由专人收集并电子化，医生在看病之前可先在办公室获得这些资料，对于疑难的病例可以立即在办公室与其他医生进行讨论或者上网查找资料，然后再去诊治患者。这样既保证了医疗质量、减少误诊风险，又能使科室成员通过讨论得到诊疗能力的提高，同时还可以使治疗方案达成一致，避免各医生由于自己的视野局限，给出不一样说法，给患者造成困惑和不信任。

电子化的影像学资料的另一个好处是，对于可疑的病变可以在电脑屏幕上进行放大观察，而且也可以调取之前的检查在同一屏幕下进行比较，大大提高了诊断的准确性，这是胶片化的影像学资料不能比拟的。更值得借鉴的是，他们把乳腺影像科的办公室也放在乳腺科，对于疑难的病例能马上进行讨论和沟通，从而促进临床科室和影像科室的相互提高。

充分沟通换来融洽医患关系

美国医患关系融洽、和谐。我认为主要有以下几个原因：医生与患者之间只涉及诊疗，不涉及费用。患者来医院看病，不用当场付费。医生和患者都不知道诊疗过程会产生多少费用。所有的费用都是事后由保险公司与医院进行结算，避免了患者产生“医院挣患者钱”的想法；成熟的预约制度，患者没有预约不能随便进入诊室，更不能去诊室要求医生进行加号，否则就可能面临被拘捕的处罚；医护人员注重与患者的良好沟通，每位患者的就诊时间通常在半小时左右，医患之间充分的沟通可以避免误解的发生。医患之间相互尊重，虽然很多话都是一些客套话，但是让患者感觉氛围很友好，自己是被尊重的。

前面两点涉及国家制度问题，但第三点是我们可以学习的。患者进诊室后，简单的一个微笑，或者一句“你好”，不会占用很多时间，却能营造友好的氛围，让沟通更顺畅。

资料完整  为可持续科研提供保障

在大数据（big data）时代，谁掌握了数据，谁就能制定相应的指南和规范，掌握话语权。国内的研究往往缺乏连续性，一个课题结束，合作单位就解散，病例随访也随之结束；下一个课题重新组织不同的合作单位，重新招募患者随访，导致数据之间没有关联性和连续性，碎片化的数据很难产生高质量的研究结果。

我所在的哈佛大学公共卫生学院项目组主要有两项课题：护士健康研究（Nurse Health Study）和医生健康研究（Physicians’ Health Study）。这两项研究都是队列研究，前者开始于1976年，后者始于1982年，一直随访至今。在这里，我再次感受到了专业化和信息化的力量。保守估计，有超过300名研究人员为这两项研究服务。有专门的信件随访员、电话随访员、网络随访员、标本收集员和标本管理员等，所有的数据在研究人员内部共享，用于发表文章和申请课题。仅这两项研究，每年就能有十几篇高质量的SCI文章发表。

因此，借助患者资源丰富的优势，我国同行要努力保障患者资料的完整性。