为进一步落实“质量深化年”行动工作要求，通用技术集团开展了2024年“ 顾客（患者）满意度提升十佳案例 ”征集评选活动，以推动形成更高效、更科学的患者满意度提升模式、方法和路径。宝石花医疗吉林市化工医院《 基于精益化管理模式下缩短门诊患者等待时间的探讨与实践 》案例荣获“ 十佳案例 ”。

        近年来，通用技术宝石花医疗所属吉林市化工医院深入开展医疗服务提升工程，不断推进精益管理模式应运创新，运营管理质效进一步凸显，患者满意度进一步提升。

精益管理  让就医更便捷

       医院运用A3报告、问题清单、价值流图、可视化管理、6S管理方式等精益管理工具，实施了一系列精准举措，有效减少了门诊患者的等待时间，提升了患者满意度。医院门诊患者等待时间从原来的46.2分钟大幅缩短至24.4分钟，降幅达47.2%，大幅提高工作效率；门诊总预约占比从40.12%提升至62.05%，门诊量同期增长15%。

       医院建立了“ 3+4 ”预约诊疗模式(3种模式:电话预约、互联网预约、医生介导预约；4个渠道:手机电话、微信公众号、现场、诊间的预约挂号方式），结合智能化分诊系统，大大提高了患者就诊的计划性和有序性。同时，设立门诊一站式服务中心，为患者提供便捷就医指引和综合服务。针对老年患者就医中遇到的问题，医院开展老年患者服务提升专项行动，充分体现了医疗服务的人文关怀。

      “ 原来都是拿着单子满医院跑，现在方便多了，在一站式服务中心就能解决很多问题。”一位就诊患者说道。

       医院完善了以普通门诊、知名专家门诊、专病门诊为主体的门诊体系，满足了患者多元化的就医需求。“患者不动医生动”的门诊MDT诊疗服务模式，实现了多学科专家协同诊疗，能够有效为患者提供更加全面、精准的治疗方案。

模式创新  让服务更贴心

       诊间结算和移动支付的推广是医院服务模式创新的又一亮点。通过在每个诊室配备扫码盒和热敏打印机，患者无需到专门窗口排队缴费，实现了诊间即时结算，极大地缩短了患者缴费等待时间，提升了就医体验。

       医院还设立了“院长接待日”，院班子成员每日轮值到现场办公，与患者面对面沟通，及时解决患者关注的问题。同时，设立在门诊设立“党员先锋岗”，党员志愿者积极为患者提供全程就医指导、窗口取药、陪同检查等服务，让患者在就医过程中感受到温暖与关怀。

      “ 通过在接待日与患者面对面的沟通，我们能深入的了解患者需求，也能更好的看到我们服务流程中的堵点。”吉林市化工医院副院长夏莹说道。

       6S管理理念在诊区精细化管理中发挥了重要作用，通过优化诊室空间布局，合理配置资源，提高了空间利用率。全面设计门急诊标识和目视化管理，使患者能够清晰、快速地找到就诊区域，有效分流患者，提高了就医效率。

       “ 我们要继续大力推动精益管理理念在医院管理、服务各领域应用，让精益理念转化为每个员工的行动自觉。”吉林市化工医院党委书记张凤林在经验交流中谈道。

       未来，医院将持续优化精益管理创新模式，深入推进“ 党建+优质服务提升 ”工程，不断增强患者满意度，持续提供高品质服务供给。