2015年7月，成都市公立医院首个24小时服务中心（现综合服务中心）在成都市第三人民医院正式成立。中心早期主要依托电话开展服务，为患者提供双向转诊、投诉、预约挂号、咨询、解决问题、便民服务等多项就诊服务。

       作为首批成员，我有幸见证了它从筹备到投用，从几部电话、七人团队，发展为线上线下融合的16人综合服务中心，也深切地感受到了医院改善医疗服务的决心。

       十年来，中心始终将为患者打造“温度医院”，提供“温馨服务”作为服务核心，不断优化服务流程、丰富服务内容、升级服务设备，持续为医院提升医疗服务水平发力。

       对我而言，服务中心宛如一把开启人生新篇章的钥匙，为我打开了全新的视野。这十年，不仅是医院服务升级的十年，更是我个人从“被动服务人”蜕变为“思变者”的十年。在日复一日的工作中，也曾因工作繁杂而心生焦躁，因目标未达而彷徨无措，但又总是能重拾动力——每当看到患者、家属因得到帮助而舒展的眉头时，那份喜悦会如清泉般冲刷疲惫；每当收获一句真诚的感谢或鼓励时，满足感总会化作继续前行的力量。正是这些点滴的温暖与支持，让我在医疗服务的道路上步履不停，在一次次的磨砺中蜕变成更好的自己。回望这段旅程，汗水与星光交织，突破与成长并存，但始终未变的是那颗“以患者为中心”的服务初心。

初入岗位  从热情到困惑

       还记得刚入职时，我怀揣着对医疗服务的无限热情，以为只需要耐心接听电话、传递信息就能帮助患者。然而，我很快发现，这份“中转站”式的工作，被误解为了机械执行任务的“工具人”。美好的憧憬与现实的落差，让我开始重新审视自己的工作。

      “ 为什么看个病要这么难？”“ 这个门诊到底在哪儿？”“ 缴费为啥还要去另外一栋楼？”……电话那头的患者疑问，让我突然意识到，服务不应止于“接电话”。不是机械完成任务，而是需主动思考，设身处地为患者考虑并解决问题。这份反思，成为我服务思维转变的起点。

破茧时刻  从执行到创新

       2018年，医院组织改善医疗服务行动暖心金点子征集活动，我提出《微信订餐》方案并获评医院“十佳金点子”。随后医院开通了微信订餐的服务，让患者及家属、院内职工不再为现场排队或电话订餐的不便而烦恼，就餐更便捷舒心。我第一次体会到，主动思考所带来的改变是如此有意义。

       2020年初，中心咨询日均量上涨到1000-2000例，此起彼伏的来电提示音与患者焦灼的等待，让我们的服务热线经历着前所未有的考验。众多患者反映拨打中心电话时常常遇到占线，导致问题无法及时得到解答。

       这让我们意识到，传统人工转接电话模式已难以承载“井喷式”服务需求，提升中心服务能力成为亟待解决的问题。在医院的高度重视和大力支持下，中心果断引入了语音分级系统，对问题进行精准分类，对高频问题“秒级响应”，这一举措显著提高了服务效率，大幅降低了电话占线率，为患者就医安全提供了有力保障。

       2023年，中心紧跟时代步伐，将语音分级系统升级为更为先进的人机交互对话系统（智能语音客服）。精准分流，快速、准确解答，进一步提升了服务能力，有效减少了因电话占线给患者造成的不便，为患者提供了更加便捷、高效、优质的服务体验。

       通过这些经历，更让我坚信，服务需要不断动态调整和创新。服务不仅需要与实际需求相结合，更需要换位思考，预见需求，而非被动响应。

思维转变  从“ 单兵 ”到“ 协同 ”

       作为医院服务中心质控组组长，需要更强的使命感和责任感，希望可以通过优化管理流程持续提升中心服务水平。随着信息技术在医疗领域的应用不断增加，患者对医疗服务的连续性和便捷度要求也随之提高。我逐渐意识到，优质的服务不能靠单打独斗。医疗服务质量的提高，需要思考如何建立更高效的服务体系。如果医院各部门之间协作不畅，就会严重影响工作效率和服务质量。因此，搭建跨部门协作平台，打破部门壁垒，是提升医疗服务水平的关键一环。

       2018年，我有幸随医院团队赴广州兄弟医院参观学习。在那里，门诊大厅的综合服务模式给我留下了深刻印象。这种以患者便捷为核心的服务理念，如同一颗种子深植我心。2021年，我以“一站式诊疗关爱中心”的构思参与医院青年研究小组的研讨活动，提出希望通过整合服务窗口，优化服务流程，建立“一站式”服务中心，让患者少绕路，看病更便捷。该构思获得了同事一致认同，与医院倡导的“温度服务”模式契合。

       2022年，医院整合部分服务窗口，丰富服务内容、优化服务流程与设施，将原“24小时服务中心”整合升级为如今的“综合服务中心”，持续提升医疗服务的温度，逐步为患者实现“一站式服务”。

       在医院温馨服务“榜样力量奖”和“金点子”奖征集活动，作为综合服务中心的参赛代表，我结合生动案例，全面详细分享了综合服务中心服务内容及流程构思，案例荣获“温馨服务先进团队奖”。

       2024年9月，综合服务中心启动了面向全院患者及家属的“患者参与医院优化就医流程”调研项目，积极收集各方意见建议，并协同全院各科室、部门合力推进服务流程的持续优化，提升我院医疗服务水平。项目至今已顺利开展23期调研，深入走访2300位患者，累计收集到148例问题，反映问题都得到妥善处理和改进。

       在参与医院改善医疗服务水平的过程中，我切实感受到医疗服务思维要从“单兵作战”转变为“协同合作”，医院如一台精密的仪器，只有每个齿轮协同运转，才能释放更强的服务合力。

价值觉醒  在学习中遇见更好的自己

       古人云，行万里路，读万卷书。虽然自己服务经验不断丰富，服务意识逐步提高，但随着医院的不断发展壮大，对人员的综合素质要求也更高了。为了更好地服务患者，我先后考取了健康管理师、初级卫生管理师和初级药师资格。这些专业资质不仅提升了我的服务能力，更让我在解答患者疑问时多了份从容与自信。

       随着服务中心工作内容不断拓展，我接触优化医院服务流程的工作机会慢慢增多，我感受到自己管理知识体系的缺乏，思考问题不够全面。于是我下定决心要通过学习重构服务思维。

       2022年，我主动向医院申请报考西南交通大学研究生，希望通过攻读MPA（公共管理）专业去重构知识体系，掌握更多管理理念，拓宽工作思路，让自己可以在医院改善医疗服务行动中发挥更多的力量。幸运的是，医院和服务中心都非常支持我的想法，给予我很大的鼓励和支持。

       2023年，我顺利考取了西南交通大学研究生，拿到入学通知书的那一刻，我百感交集，满心都是喜悦和激动，但更有一份沉甸甸的责任。我知道，我要带着对服务中心的提升，对医院发展建设的责任去努力学习，不负自己，更不负我们这个热爱医疗服务工作的大家庭。

        2024年，我参与了“第十三期国际注册医务礼仪培训师师资培训班暨医务礼仪与服务能力提升训练营”学习，并考取了国际注册医务礼仪培训师。通过学习医务礼仪及医患沟通技巧，让我更深刻地领悟到人性化的服务理念和良好的医患沟通是提升医疗服务水平及患者满意度的关键因素。

       一段学习旅程的结束，并不是学习的终点。君子曰：“学不可以已。学如逆水行舟，不进则退。”在这个医学知识海量翻倍的时代，持续学习不是选择，而是医疗服务工作者的生存必需。持续地学习，才能帮助我们跳出经验主义，学会用科学方法破解服务难题。

十年砥砺  感恩同行

       2025年，是医院“温馨服务”年，也是医院持续改善医疗服务行动的第十年；是综合服务中心从新生到成熟的“十周岁”，是我们用点滴行动书写温暖的第十年；是我成长的里程碑，更是满载期待和努力的新起点。

       今天，当我回望这十年，我最感谢的是这一路同行的“思变者”们——我的领导和同事，是团队的力量帮助我不断成长，让想法变为现实。那些深夜的讨论、攻坚的汗水、突破的喜悦，都是我们共同镌刻的成长印记。

       未来，我会在医疗服务的道路上继续努力，永葆思变之心，与各位同仁并肩前行，继续携手续写“ 温馨服务 ”的新篇章，铸就医院发展的新荣光，让医疗服务既有技术的精度，更有人文的温度。