案例回放

8月12日，某网站发布一则《湖南一产妇死在手术台，主治医生护士全体失踪》的报道。报道称：“家属发现产妇死亡的时候，赤身裸体躺在手术台，满口鲜血，眼睛里面含着泪水，可却再也没有了呼吸，而本应该在抢救的医生和护士却全体失踪了。”后经微博微信转发，迅速形成全国声讨之势。

当天下午，多家媒体纷纷以《产妇手术台上死亡医生失踪》为题跟踪和转载该事件。同时，多家媒体微博也关注此事。截至次日，该事件登上多家媒体新闻头条，有关议论席卷网络。

案件分析

抓住媒体发布的主动权

面对这种窘境，当地官方应联合院方，在事关人命等重大医疗事故时，建议设立相应的新闻通报机制，第一时间对“医疗事故”的脉络做清晰的梳理，化被动接受采访为主动发布信息，掌握信息发布主动权，在此基础上赢得危机处置主动权。

案例回放

8月13日，传统媒体介入，更多新闻事实被披露。

产妇于8月10日晨6：10分入妇幼保健院急诊待产。入院诊断为胎膜早破、巨大儿，经医生与家属商议决定剖宫产，12：05分剖出一男婴。产妇术后大出血，院方立即投入抢救，终因羊水栓塞引发多器官功能衰竭，抢救无效，产妇于21：30分死亡，因告知不及时发生纠纷。

案件中家属申诉：晚上11点，产妇丈夫刘先生敲打手术室的大门，询问护士情况，手术室内无应答，门被反锁，刘先生强行撬开手术室的大门。刘先生看见妻子赤身裸体躺在手术台上，满口鲜血，眼睛里还含着泪水，可却再也没有了呼吸。医生和护士都不见了，房间里只有一些不明身份的男子在吃着槟榔，抽着烟。

案件分析

主动释疑可减少误解

调查组核实，当时家属正冲击手术室的大门，医护人员害怕与家属发生冲突与矛盾升级，就在旁边的小房间里回避。同时，当时死者身上有一床被单，并非赤身裸体躺在床上。北京青年报记者说，针对网上扑朔迷离的各种说法，曾多次拨打湘潭妇幼保健院院长的电话，对方一直说开会或者不接电话。

通稿虽然说明了抢救经过，但方式传统、时间滞后，且对于巨大儿、胎膜早破、羊水栓塞未做解释。

此事件中，固然有网络媒体对事件进行报道时存在新闻事实交代不清的因素，但另一方面与院方未能发挥主场信息优势。主动向媒体传递信息有关，如网友所言：若官方信息快些，民众的误解也会少些。

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8月13日16时许，湘潭县卫生局副局长齐先强就媒体报道做出回应，否认医护人员全体失踪，称“抢救已完成，只是在休息室”。

而医院在该事件通稿里，只有着这样一句表述，“事发之后，县委、县政府高度重视，要求县卫生局、县司法局调查了解产妇死亡原因，做好家属慰问安抚工作，此事件正在进一步协调中”。

8月14日，舆论转向，在铺天盖地地指责医院“草菅人命”之后，媒体回归理性，对之前的新闻报道进行反思。同日，《人民日报》发表评论“别轻易下结论”奠定报道基调，促使舆论回归理性。

8月15日，湘潭县卫生局官方微博发布最新进展：8月14日20时左右，经医疗纠纷技术鉴定组与死者家属沟通协商，死者家属同意尸体解剖，并履行了法定手续。 

8月16日，在尸检结论未出炉时县卫生局负责人表态称从整个医疗程序来讲，院方还是尽到了医院责任，只是沟通不良。 

案件分析

糟糕的“曲线沟通”

案件中对于死亡消息的告知出现三种说法：一是产妇死亡后由该院业务院长向产妇堂兄告知产妇死亡，但家属一直未见到产妇遗体。二是死者丈夫最开始并不是从院方嘴里听到妻子死亡的消息，而是听到有人议论说产妇死了。三是死者的哥哥告诉记者：“10日晚上8点多，产妇父亲接到老家村支部书记电话，说妹妹生孩子遇到危险，人可能保不住了。” 

出现了产妇死亡的严重事件，不管有无医疗过错或医疗责任，医方第一要务是及时与死者家属沟通，而非辗转告知。此次事件的升级与院方的危机应对不当密切相关。 

谁跟谁沟通？沟通主体不能模糊

此案中，患方接触的一直是业务副院长杨剑，而最了解现场情况的手术团队没有出现在沟通主体当中。且事后一再以抢救繁忙为托词，掩盖无序沟通、无能沟通的问题。

患方沟通主体随意。据悉，手术室外有家属十余人，剖宫产沟通与签字的主体是产妇的丈夫与婆婆，死亡告知对象是死者的公公（辗转）与堂兄张峰（直接），前后变化，存在随意性，医院应事前召集家庭会议或请患方签署授权书，确定主要沟通对象。

不近人情的解释导致矛盾激化

杨剑辩解称：“家属并没有当面提出要见死者遗体，考虑守在手术室外的家属人数多，情绪激动，还有踹门等行为，为了不影响手术室秩序，医院也没有主动安排家属在张某弥留之际见最后一面。家属破门而入时，确实没有医护人员守在死者遗体身边。当时，医护人员害怕被情绪激动的家属殴打，因而脱了手术服在旁边的值班室休息。” 

这一辩解似乎有些不近人情，家属谈话还可更早些。发生羊水栓塞，死亡率很高，医院要及时与家属谈话，下病危通知，不仅是家属有知情权，也要让家属有思想准备。另外，类似事件中，让家属了解抢救过程、让家属亲临抢救现场、不忽视家属告别，也有必要。

总而言之，医患沟通可采取以下原则：快表态度，慢讲故事，慎讲原因。 

案例回放

8月20日，微博（短文）上有@王志安、@石述思、@六六、@烧伤超人阿宝等活跃网友关注和转发此事，他们的介入使得该事件在微博上的关注度相对较高，同时各种观点的碰撞，也让事件的传播和讨论渐趋理性。

9月11日，经湘潭市医学会医疗事故技术鉴定工作办公室组织专家依法依程序鉴定“8·10产妇死亡事件”调查结论为产妇的死因符合肺羊水栓塞所致全身多器官功能衰竭，不构成医疗事故。

案件分析

舆情翻转：科普拐点的到来

案件刚被爆出时，有舆情监测显示，24小时之内2000条网络舆情56.2%的网友谴责医生无良，大多为产妇满口鲜血、医务人员集体失踪所激怒。

“羊水栓塞”诊断及科普文章一出来，舆情发生反转。33.1%的网民纷纷接纳这一发生概率小，一旦发生极其凶险的认知。认为医生已尽力，不能怪罪医院。23.6%的网民认为一些媒体挑起事端，舆论误导。

该事件在微博上、微信上广泛传播后，立即引来其他媒体、专业人士的纠正，在自媒体平台上形成一拨更大的传播。短短两天之内，舆论就立即翻转。这种舆论的翻转显示自媒体平台有自净机制，同时也给各医疗单位一个启示，要善用自媒体平台，筑牢微博平台话语权的同时，快速向微信平台扩展，从而进一步提升自媒体平台上的话语权。唯有如此，在面对突发危机时，才能有效借助自媒体平台进行舆论对冲，并尽可能实现舆论引导。