一边是等待穿刺手术的患者，一边是因天气原因取消的航班，3 月18 日， 在外地出差的北京新里程肿瘤医院影像介入诊疗中心主任柳晨一筹莫展，只好隔空与其团队商议，如何弥补给患者带来的不便，怎样才能发出最诚挚的歉意。

最终，团队决定， 不仅优先安排这几位患者的手术时间，还要为他们精心准备礼物。

个案管理师郑玉萍是致歉事宜的关键人物。接到“致歉重任”后， 她挨个通知患者家属， 在电话里反复强调，“真的非常非常对不起，我们感到万分抱歉”。除了电话致歉，还有当面致歉。

手术当天，郑玉萍将一封真诚的致歉信送到患者手中，和致歉信一起的还有一份礼物。

“……此次的问题， 我们中心很重视，团队成员进行了内部检讨， 在此因为给您带来的不便向您郑重地致以深切的歉意！”

这样的举动打动了患者。一位专程从山东赶来的患者陈女士，在就诊结束后，特别向柳晨主任发来感谢：“您的细心与善良我们会永久地记忆着、品味着……您给了每一位普通患者尊重和温馨！这也代表了中国（医疗） 文明进步的方向……”

事实上，在介入诊疗中心，这样的细心还有很多。如，病理报告结果一般需要7~10 个工作日，为了使患者免去多次往返的奔波劳顿， 省下住宿和交通费用， 郑玉萍通常会建议外地患者在家等待，待报告结果出来后第一时间拍照片传给患者，告知患者下次来京就诊时顺便拿上报告。

“视患如亲”，不是口号，不是空谈，它是医务人员在提供医疗服务时的行为准则，是需要用心诠释的四个字。