十五年来，北京积水潭医院医患办共处理各类投诉、纠纷，解答建议咨询13000余件，秉承“搭建医患连心桥，和风细雨化纠纷”的服务宗旨，总结出了许多经验。本期我们从中选取三四，以飨读者。

患者对医疗服务的抱怨，无论他投诉还是不投诉，它都客观存在于患者头脑中；无论你接待或者不接待，医疗机构都不可回避这些矛盾。患者对医疗服务的抱怨，虽然其产生的原因很多，表现形式各异，但患者抱怨都是患者期望达到的结果与现实的结局存在巨大差距使然。真是从这个角度来看，患者的投诉是一种客观存在，是与医疗机构开展诊疗活动不可回避的现象，医疗机构无论是管理者还是医务人员，都必须要正确对待，妥善处理。

坚持“一站式”“专业化”服务

所谓一站式服务的实质就是服务的集成和整合。患者及家属在诊疗期间产生的所有不满，均由医患办接待和处理，通过协调临床科室及各职能部门，妥善解决患者的意见，避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿。

医疗投诉专业化管理则是以标准化、规范化、科学化为目标，以模式管理提升对事件的反应速度和完善程度，不断改进提高工作效率，使医疗纠纷快速高效化解。

医患办积极与相关部门建立沟通联系，构建了完善的危机处理网络，并形成了保卫、保险、专业化谈判为一体的工作机制。

编写医疗过失分类编码

总结医疗纠纷特点，编写医疗过失分类编码并与北京市医管局共同申报将《医疗行为关键控制点分类与编码》申报为北京市地方标准。

针对单个案例过失模型和多个案例过失模型，归纳和收集医疗过失数据形成多个医疗过失数据库，以存储过失模型，支撑医疗安全预警系统的程序化。

自行研发《医疗纠纷管理系统》

医患办开发了《医疗纠纷管理系统》。该系统按照医疗行政过失、医疗行为过失、医疗技术过失、医疗产品过失、医疗产品过失、医疗人文过失、医疗文书过失进行逐一编码和分类，在系统中进行跟踪，并在先验数据积累到一定程度后，在现有医疗过失监测系统中触发预警机制，同时对相关数据进行统计和分析，找出医疗过失发生的根本原因，并进行积极处理和分析，减少医疗不良事件，有效地避免医疗差错的发生，保障患者就医安全。

推行手术意外保险和术前律师见证制度

医患办积极探索化解医疗风险的分担机制，大力推行手术意外保险和术前律师见证制度。手术意外保险合理分担医疗风险的效果卓有成效，通过患方自行购买手术意外保险合理分担了医疗风险，及时得到理赔；通过术前律师见证，保障了临床履行告知过程的耐心细致，降低了患者的期望值，避免医患矛盾的产生。