暖心服务进行时，关爱升级不止步。甘肃省白银市中西医结合医院认真贯彻落实省卫生健康委“十个多一点”暖心行动，推出多项暖心举措，持续改善就医体验，让群众就医过程更“省心”、就医服务更“贴心”、就医感受更“暖心”。

通过开展多一点微笑、多一点沟通、多一点安慰、多一点关心、多一点理解、多一点耐心、多一点帮助、多一点舒适、多一点宣讲、多一点满意的“十个多一点”暖心行动，为广大群众提供更加优质、高效、便捷的医疗服务，不断增强广大群众的就医获得感、幸福感。

一、多一点微笑，启航“微笑有礼，暖心服务”行动

微笑是最美的语言，微笑更显有礼，微笑是一缕阳光，因为微笑能温暖人心。为进一步加强护理服务管理，提高护理服务水平，不断增加人民群众就医获得感、满意度，为群众提供舒心、暖心、放心的护理服务，推动医院护理工作高质量发展，医院护理部向全院护理人员发出倡议书，启航“微笑有礼，暖心服务”行动。

用微笑树立文明形象

在护理队伍中开展微笑礼仪培训和日常训练，促进护士把“微笑服务”融入每个细节，落实到日常工作全过程。从"一张笑脸"、一句“您好”做起，耐心解答就医人员的咨询，热心帮助解决就医困难，用亲切的微笑向就医群众传达温暖和关怀，用亲切的微笑缓解患者的焦虑和恐惧，同时也展现护士的良好职业素养和服务态度。

用微笑优化服务环境

微笑是一缕阳光，温暖了自己也照亮了他人。要保持仪容仪表端庄得体，统一着装，佩戴胸牌，保持干净、整洁、利落的服务形象和舒适、整洁、卫生的工作场所，始终保持积极向上的精神状态，做到言谈举止和善可亲，用语规范、办事高效，用微笑迎接每一位就医人员，用微笑做好每一件事情，积极营造温馨舒适、和谐向上的良好氛围。

二、多一点舒适，开展线上服务和多项便民惠民措施

医院进一步加大便捷就医力度，实施“一次挂号管三天”、日间病房等便民惠民措施。推行网上（自助机）预约挂号、手机智能导诊、预约挂号、自助缴费、检查结果、费用结算查询等一站式便民服务工作，明显缩短了患者和病属在医院等候的时间，解决了患者挂号不方便、收费排队时间久、获取报告不及时等问题，同时在门诊和病房等公共区域提供WIFI无线上网等服务，改善患者的就医感受，提升了患者就医体验感。

三、多一点帮助，优化服务流程，提升就医体验

医院设立导医台，导医为群众解答操作问题、建议投诉受理，第一时间处理患者投诉。为群体提供测量血压、便民设施设备（轮椅、雨伞、移动充电宝租用设施、陪诊床、纯净水、母婴室……）在这里，患者的就医需求均能得到保障，同时，导诊人员还会对老弱病残及行走不便无家属的患者，提供全程免费陪诊陪检服务。打造便捷、温馨、舒适的就医环境。

中药煎药室桑德彬药师大学毕业后20多年年坚守工作一线，暑来寒往，年复一年、日复一日，代煎中药岗位，确保为患者服务。陪护中心的姐妹们送药到病房、开展导致服务便利化服务、学雷锋志愿岗服务的实施，有效提升了患者就医便捷度，实现信息“多跑路”、患者“少跑腿”。

优化门诊全流程布局，对标识系统进行更新改造，对卫生间、候诊区等重点区域持续做好卫生管理，同时针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，配备轮椅、平车等便民设备设施。

全面实现多渠道、全方位暖心便民服务，让患者就医更加省心省力。

四、多一点理解，严把医疗质量，提升就医满意度

为保证医疗质量，门诊医师坐诊，患者就医全程严格落实医疗首诊负责制。同时，加强患者服务满意度测评，每月召开医疗质量分析会，通过满意度排名和投诉监测分析，及时发现问题、解决问题，让医疗质量和安全得到切实提升。

找准百姓就医难点，创新门诊服务模式，推出了“便民门诊、慢性病门诊、假日门诊”等一系列方便群众就医的措施，满足上班、上学、慢性病、日常用药等人群的就诊需求。提供更加丰富的诊疗服务内容。

五、多一点宣讲，加强健康科普力度，提升公众健康意识

建立医院微信公众号、微视号、抖音号，充分利用媒体、电子宣传屏等多种渠道，不定期宣传健康科普、安全常识、急救知识，通过医务人员、进企业、进机关、进学校、走进群众身边开展义诊及健康宣教等方式，向公众普及多发病、常见病防治知识、急救技能、心理健康知识，强化健康科普传播力度，提升公众健康素养，实现疾病早防早治。

六、多一点沟通，急诊联合诊疗畅通危急重症渠道

急诊科积极开展联合诊疗，院前院内紧密衔接，做到“三通三连”即危重病人院前救护车直通急诊、重症、介入手术室，可立即提供抢救、手术、住院等一站式医疗护理服务，最大程度地缩短了院前、院内救治反应时间，使急危重症患者的救治更加精准化、高效化，极大地提高了救治成功率。

对急危重症患者开通“绿色通道”实行先抢救，先治疗，先检查，后补办手续；凡急、危重病人接诊后严格按照各项抢救程序做好急诊抢救工作，院领导牵头，开展多学科联合救治，成功多次救治危急症患者。

七、多一点关心，多形式人性化床旁服务

医院开展“床旁结算”，改变了患者去窗口排队结账的传统模式，切实做到让患者少跑腿，对于行动不便、危急症患者、孕产妇，超声医学科、电生理室等科室实现床旁检查服务，给患者带来便利。

全院推行临床治疗+“早期康复”理念，骨科、神经外科、脑病科等临床科室与康复医学科联合会诊，康复技师及时到床边指导患者肢体功能锻炼恢复，使其能尽早回归家庭，回归社会。

八、多一点满意、专科门诊让患者享受优质医疗服务

设置多个“专病门诊”，导医全程指导就医，让患者可以精准找到就诊的专科、专家；针对疑难复杂疾病，常态化开展多学科联合诊疗，让患者少“跑路”，就医更便捷。

医院与多家医院签订专科联盟，设立知名专家工作室，省内外专家定期来院坐诊手术带教查房，让患者在家门口就能享受到优质医疗服务。

九、多一点耐心，视患者如亲人，提供暖心服务

患者入院时，主动询问患者的需求和期望，根据患者的实际情况制定个性化的服务计划。为患者提供个性化的健康教育知识，做好患者入院介绍、出院指导以及特殊治疗、检查、围手术期的配合和注意事项等宣教工作。在治疗过程中，密切关注患者的病情变化和心理状态，及时给予安慰和支持。在患者出院时，主动告知患者出院后的注意事项和随访安排，确保患者得到连续性的医护服务。

十、多一点安慰、定期电话随访，时刻关心关注患者

延伸医护服务，出院有道别、有随访，借助信息化手段，为出院患者提供护理随访、健康咨询等延续性医护服务，解决患者出院后的常规护理、专科护理及专病护理问题。

始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望，源于医患同心。白银市中西医结合医院将以深入开展“十个多一点”暖心行动为契机，创新服务模式，细化就医流程，不断提升服务能力、服务质量、服务水平和服务效率，为人民群众提供更有温度的医疗服务。