医院在建设医疗纠纷防御体系过程中，难点与关键点都是“沟通”。良好的沟通能加深医患相互了解和信任，让患者更好地配合治疗，促进康复。

沟通解决问题

一次，一位女性患者因肚子疼来到我院急诊科就诊，医生给她开了检查单，没过多久她回到诊室，说单子有问题，医生说：“那我改一下单子你再去做检查。”这时家属就突然很恼火，吵了起来，闹到院里，医院立刻让我们去给患者及家属解释。至今我仍记得，来看病的女患者个子很高，我必须跟她保持一定距离，但她爱人突然站到了我面前，他魁梧的身材让我整个人都感受到强烈的压抑感。

他们嚷嚷着说，“单子都开错了，怎么能这样，只是肚子疼，打止疼针不就可以了吗？为什么需要白白做那么多检查？”尽管我们有不对，但大家应该互相体谅，而且争吵并不能解决问题。后来，我们慢慢安抚患者及家属的情绪，首先承认错误，然后细细解释诊断步骤是正确的，看病就是先诊断清楚再进行正确的处理，那么看病的目的就达到了。最后我们将事情平和解决了。

其实，医生和患者出现矛盾时，大家都退让一步，待心情平静下来再慢慢沟通，才能更好地解决问题。

微笑感动人心

有时，沟通中的表情和态度也很重要。因为人是很容易被感动的，而感动一个人的未必是慷慨的施舍和巨大的投入，往往一声热情的问候，一个温馨的微笑足以在人的心灵中洒下一片阳光。营造良好的氛围，有助于我们帮助患者得到更好地治疗。因此，我们需要得体的称呼，在不同的场合用不同的语气去沟通。

不同语气的力量

有一位患者长了子宫肌瘤，我给她做宫腔镜手术，由于手术的位置是子宫较靠后的地方，做的过程需要全神贯注，做完的时候感觉特别累。我看着患者开玩笑说：“你看你这子宫，全是因为它，我快累死了。”她也乐呵呵地回应着，那一刻我们就像朋友一般。如果我当时由于太累板着脸说话，任何人都接受不了。所以，同样一句话，语气不同就会有不同的效果。

医生的原则

虽然医生需要满足患者的需求，但我认为做医生的原则是，不管下一步做什么都要有指征为依据，不能任凭患者想怎么样就怎么样，尤其是对于病情复杂的患者，更要解释清楚。

当前医患间缺乏信任，需要更多沟通和理解。有时候我们也需要站在患者的角度换位思考，只有患者和医生相互理解、相互信任、共同努力，才会取得最好的效果。