昨日，什邡市人民医院运营管理科专科运营的周娇上班时间相比往日来得更早，因为当天她多了一个身份--“志愿者”。周娇穿好红色小马甲，来到了医院门诊大厅自助缴费区域，开展服务。刚到现场，她就接待了第一位前来问询的患者。

   志愿服务是一座城市文明程度的重要标准！近年来，什邡市人民医院始终聚焦患者需求，优化服务流程，转变服务意识，把志愿服务有机融入医院建设，在医院随处可见的“红马褂”，他们甜美的语言、温馨的服务为缓解患者焦虑，帮助患者快速就诊等提供便捷服务，既改善医院服务效率，又提升了患者的就医体验，进一步夯实人文医院核心服务理念根基。

什邡市人民医院作为什邡唯一、德阳第三家三甲医院，这里每天接诊着什邡及其周边区、市县的患者。面对庞大的患者群体，加之新建成的院区楼层高，区域划分细，自然也给患者就诊带来了诸多挑战。患者应该挂什么科，找哪个医生，去哪里抽血，找不到方向，还有很多老弱病残孕等特殊群体。面对医院高速发展过程中出现的新问题新挑战，如何化解这些矛盾？考验着医院的管理水平。

医院要发展，患者满意是关键！2023年，什邡市人民医院多方听取患者诉求，征求意见后，进一步优化了门诊服务流程。并于10月16日启动了患者就医体验项目，即每个工作日早上，将行政后勤职能部门部分工作人员，转化为志愿者，安排到门诊的10个点位上，以志愿服务形式改善医院服务效率，提升患者就医体验。

在整个门诊大厅内，除了周娇，还有不少的志愿者忙碌在各自岗位上，或引导患者、或在窗口维持秩序、或在门诊室外帮助医生做好患者引导。大家忙碌的身影，成为了医院人头攒动中一道靓丽的风景。每天面对形形色色的患者，大家需求不同，要求也不同。这群“红马褂”用专业、专心、体贴的服务举动多次获得了患者的好评。

志愿者们表示：我们提供多种多样的服务方式，包括解答患者的咨询疑问，对行动不便的患者提供帮助，非常希望通过我们的服务，能够帮助到患者，缓解他们的担心焦虑；也希望在诊区给患者的答疑解惑，能够帮助到我们一线的医务人员，减轻他们的工作压力。

在什邡市人民医院，这群志愿者正悄然改变着这里的医疗就医环境和服务质量。“张大爷，您挂了今天上午的号，现在还没到，如果你还要来，我们在诊室没走，不着急、等您哈。”在门诊室志愿者为还没到的患者积极沟通着,他们用真诚和善意去化解患者心中的疑虑和不满。

志愿者们深入一线，与患者和家属面对面交流，耐心倾听他们的诉求和困惑，用自己的专业知识和温暖的态度为他们提供指导和帮助。他们不仅解答了患者关于医疗流程、政策制度等方面的疑问，还推动了医院政策制度与实际情况的紧密结合，他们通过实地考察和与医护人员、患者的深入交流，对医院现有的服务流程进行了全面的梳理。他们发现，一些旧有的流程设计已经无法满足现代医疗服务的需求，甚至在某些环节造成了患者的不便。于是，志愿者们与医院管理层紧密合作，提出了一系列切实可行的改进建议。

针对这些问题，什邡市人民医院积极响应，并进行了合理的资源调配。医院前移了儿科分诊护士站，这一举措大大减少了患者和家属的等待时间，提高了儿科的服务效率。同时，医院还调整了门诊入口的开放时间，提升门诊信息智慧化，人性化建设等，使其更加符合患者的就诊高峰时段，从而有效缓解了门诊大厅的拥堵现象，从源头消除医患矛盾。

如今在什邡市人民医院，门诊高峰时段的堵点区域，志愿者们用看似简单的服务，让现场呈现出了十足的温馨范，医技高超的同时，有了志愿服务的加持，患者和医生们对医院的这项小创新，给予了充分的点赞。

什邡市人民医院把志愿服务融入到接诊全过程，通过当好患者引导员秩序维护者，医生好助手，既体现医院人文关怀，又提高了就诊效率，充分发挥了医患关系润滑剂的作用。通过这些创新举措，什邡市人民医院正逐步构建起一个更加和谐、高效的医疗服务体系，为患者提供更加优质的医疗服务。