案例介绍

快下班了，一位看似柔弱但气急败坏的姑娘闯进了接待室，语调不高但咄咄逼人地问道：“你们几点下班？为什么大夫没到下班时间就走了？这叫早退！这是极端的不负责任，你们必须给我解决！”

接待室的老师赶紧安抚患者情绪，并询问了具体情况。这位女士姓张，在京医通系统预约了一位专家号，到医院时已经四点四十五分了，医院的挂号系统四点半关闭，因此虽然约上号并付了款，因为号取不出来无法就诊。出诊医生到了四点半看医师工作站中已经显示没有继续就诊的患者，就回病房忙着去诊治住院患者了，因此张女士既没取到号也没见到医生，她非常气愤，责问医院管理不到位，认定医生早退不负责任，要求医院马上协调病房医生为其看病，否则就不离开医院，同时要向上级卫生行政部门投诉。

医患办调解

我选择了不妥协！

“我告诉你们，你们今天不给我安排看病，我就和你们没完。我在宣武医院没挂上号投诉，宣武就给我看了；刚才在协和那个大夫也特别恶劣，我找了门诊部也把该做的检查都给我做了！在人家医院没挂上号就能看，在你这儿为啥就不行？”

我瞬间知道这位小姐姐这份理直气壮的勇气从哪儿来的了？因为之前甭管有理没理，她投诉的问题都被妥善解决了，所以她已经轻车熟路地习惯了投诉。而在这一刻，我决定，不妥协！！

我态度和蔼地走进接待室，对张女士说：“您看咱们都是成年人，是需要对自己的行为负责任的，您自己说得很清楚，四点四十五到医院的，京医通系统已经停止了挂号，因为超过挂号时间，系统中没有您的挂号信息，医生也没法给您进行诊断、检查、开药！”我知道自己说的是废话，但废话有时候也不得不说。

果不其然，张女士旋风般冲到我面前说：“你是谁？我讨厌你！我最恨你这种说话的方式，我要投诉你！”说着，举起手机还没等我摆好姿势就咔嚓一声给我来了张靓照，同时情绪激动地拍桌子、摔东西，甚至要有揍我一顿的冲动。

保卫处帅哥和警察叔叔很快到达现场，劝告张女士删除照片，依法维权，虽然没收到理想效果，但震慑作用还是很重要的，最起码张女士的情绪没有刚才要打人的时候那么激动了。

关键问题找到了

“不给我看病还算我爽约，这也太不合理了！”张女士说出了问题的关键点，剩下的问题就好解决了。

我抓住时机又和颜悦色地出现在她面前。“张老师，虽然规定未在约定时间内取号就诊既不能看病也不能退号，但如果是极其特殊的情况和合理的理由，我们也不是没有可能和京医通协商，争取一下退号，可首先您得承认来晚了确实您是有责任的。您能不能给我写个书面退号申请，给我点时间，我去帮您争取一下呢？”

书面申请写完，张女士承认了自己的不足，当然也把我那张照得不太好看的照片删除了。我和京医通说明情况，发送书面申请，经过大家共同努力，给张女士办理了退号手续。

终于把问题处理完，已经华灯初上，也许有人说，早点给她找个大夫看病得了，但我觉得这样会变成恶性循环，会纵容很多不遵守规定的行为，我们有责任培养老百姓养成正确的诊疗习惯；也许还会有人说，就不应该给她退号，谁让她来晚了，但我觉得医患之间更该多些相互理解与包容，毕竟老百姓看病确实挺不容易。

医患办每天都会上演各种故事，我们每次都会努力协调，争取共赢。医患和谐，任重而道远。