本报讯  近日，一篇名为《强硬港大深圳医院：我们要让病人知道，“闹”不能解决问题》的文章在医疗界朋友圈里盛传。该院对医疗暴力“零容忍”的态度和防暴措施让医生网友们称道。这与不久前山东莱钢医院医生被患者家属砍死的新闻形成了鲜明对比。面对暴力伤医，医院应该有强硬的态度，应该有完备的制度和措施。如此，才能给医务人员的人身安全以保障。

对暴力伤医“零容忍”

香港大学深圳医院（以下简称“深院”）公共关系部彭蓓向《医师报》介绍，深院开业4年来，一直坚持医暴零容忍的理念和政策。据统计，截至2016年9月，深院共发生伤医事件20起，均已依法处理。而这一切背后有着一套完备的制度作为坚实后盾。

彭蓓告诉记者，深院于开业之初便设立了患者关系科。医院如发生医疗纠纷，均由患者关系科负责处理，由行政副院长主持每周投诉审查例会，对纠纷事件经事实调查后确定处理意见，再答复投诉人。同时，医院购买第三方医疗责任保险，如涉及赔偿，由第三方保险机构负责处理相关赔偿。如涉及暴力伤医事件，医院一律报警，由警方依法调查处理。

“我院认为，医院是开放的公共场所，不应允许任何暴力行为发生，医闹和暴力伤医的发生与客观的社会环境和医疗体制有关系，而减少此类事件的发生，一方面应全力推行法治建设；另一方面，医改应继续在‘行医’和‘就医’文化上进行改革，医院的诊疗回归公益性，以国际的循症医疗为原则，规范诊疗行为，同时也改变患者的就医文化，尊重医学作为一门科学的科学性和局限性。”彭蓓说。

制度是处理纠纷的支撑

“打铁还需自身硬，如果患者认为我们的服务出了问题，那么我们首先要从自身查找问题，问问自己到底是不是自己错了。怎么判断是不是自己错了？谁来作出这个判断才公正客观？唯有制度说话。”彭蓓表示，为解决这些问题，深院实施了一套以患者为中心的医疗改革，从制度上规范院内医务人员的工作行为。

“改革从办医、管医、就医、行医四个方面入手，分别以管治结构创新、人事制度改革、就医文化转变、诊疗模式改革为突破口，让全体医务人员全心全意为患者服务外化于行、内化于心。”彭蓓说，“以行医为例，我们建立了‘先全科、后专科’分级诊疗模式，避免患者在不同专科之间来回周折，有利于患者得到准确、全面的治疗，同时也能有效分配医疗资源。”（姚东）