找事上门

“阿姨，请坐！”

“不用，我不是来投诉的，是让你转告医生，我决定做伤残鉴定，让他准备好照顾我后半生吧！”

“阿姨，先坐下，和我说说！请您放心，如果是医生的责任，我们绝对不会推诿！”

这是骨科患者杨阿姨初来医患办的几句对话，也是医患办工作中的一个普通镜头。

杨阿姨说：“住院期间负责的那位医生，很少查房，骨折的地方给我夹板固定，我疼的要命！他连问都不问。”杨阿姨出院后感觉手部活动受限、麻木，回想起住院期间管床医生的种种“恶劣行径”，一肚子气，多次找医生理论，没有得到重视和理解，矛盾逐步升级。

峰回路转

我与患者沟通后，感觉到杨阿姨纠结于这件事主要是因为对医生的人文关怀不满意。如何扭转杨阿姨对医生的看法就成了解决这个矛盾的关键！

我找到当事医生，医生也很委屈。他考虑患者年龄大，所以向她推荐了保守的夹板固定治疗。因为担心骨折处愈合不好会给患者二次伤害，所以就在夹板固定的时候格外小心。我从医多年，很理解医生的做法。

我指导医生，与患者沟通时，首先要认真倾听对方意见和建议，其次用心表达尊重，适度告知患者住院期间医生所做的努力。

果不其然，在沟通中，当了解到年轻医生工作的不易时，杨阿姨感慨万千，母性的温暖油然而生，当了解到医生为自己的治疗其实费尽心力时，她报以感激！“心结”开了，医患又重建了信任。现实中，医患的交流还障碍重重。在繁重的工作下，医生只能争分夺秒工作。世界卫生组织一项调查，当患者诉说病情时，平均18秒钟就被医生打断。当患者欲对治疗发表看法时，医生已先入为主开好了药方。

然而，医务工作者要意识到，沟通是我们临床工作中必不可少的一剂良药，是打开医患“心结”的一把钥匙。医学不仅是一门技术，更是一门人际沟通的艺术，要求双方心灵真诚地交流。如果任何一方事先就把对方设为必须处处提防的假想敌，医学中所谓的帮助和安慰，将不复存在！