目前，医疗相关法律法规中均使用“医疗纠纷”一词，很少用到“医患纠纷”的概念。笔者认为，“医患纠纷”的概念适用起来应更恰当些。每一起医患纠纷的发生，涉及到的主体都是医护人员和患者，简称“医患”。

每一起医患纠纷的发生，都存在各种各样的原因。在实际工作中，往往很多时候是患者本身存在不足或误区而对医护人员进行“发泄”，很多时候处理纠纷的工作人员也会习惯性的“质问”医护人员哪些地方做的不对，而很少去“质问”患者是否有不对的地方。

医护人员在纠纷发生中，可能由于服务态度差、违反医疗核心制度、责任心不到位等而受到追责处分。但患方也有诸多原因引发纠纷，如隐瞒病情、不配合治疗、不遵医嘱等。而患方在投诉时，却将这些情况隐瞒或略去，这些情况就需要处理者及时调查核实，并在与患方沟通时及时指出，这样即便医护人员存在不足也会因“抵消效应”缓和矛盾。

处理矛盾时还需重视患者的原发病问题。患者因病到院治疗，在治疗过程中出现与原发病相关的病情加重，患者对治疗产生异议而投诉时，我们的解释工作仍要以其原发病为基础展开。

但在很多纠纷协商过程中，往往忽略了患者原发病、基础病，而只考虑对患者造成的“损害”或“不足”，这样可能会增加协商成本。因患者的原发病是患者自身存在的疾病，是出现不良后果的基础。这点也在很多“医调委反馈意见”及“司法鉴定意见”中均有体现。

麻秸秆打狼——你怕他也怕

刚开始负责医患纠纷处理工作时，有一次七八个家属冲进笔者办公室质问纠纷相关情况。他们凶神恶煞，恶语相向，此时笔者在语言上没有乱，在表情上没有紧张，在气势上没有“退缩”，在多个“回合”的“迂回”下，他们离开了办公室。后来在向院领导汇报时，领导用了一个歇后语来表示任何时候不能丢掉士气，“麻秸秆打狼——你怕他也怕！”这个歇后语至今留在笔者脑海里。我也一直在不断地破解它！