医务工作者往往委屈于“服务”来定义他们的工作，但谈到提供医疗看护时大众又习惯 于用“服务”指代。那么，医疗是服务吗？

     “其实，我们对‘服务’这个词的理解有差异。”对此，中国工程院院士、上海交通大 学医学院附属瑞金医院院长宁光公开发表文章，阐述他对“服务”的理解。

                                                                               平等人际关系 

    在古代，我们把为别人做 事情说成“侍奉、服侍、伺候” 等，是一种由下而上的工作， 或者说是下等人的工作。这也 是为何大家总不愿意说自己的 工作是服务的原因吧！

     今天，服务已经成为一种 人与人关系的业态，是人与人 交流的重要方式，是一种完全 平等的人际关系。 

    提供让他人满意的工作，是 服务的第一要义。服务提供方 要时刻注意服务需求方的感受。 服务是无形的，但往往以有形 的形式体现，在极大满足人民 群众对美好生活需求方面通常 以形式主义出现，而忽略了服 务是一种感受的特质，它也需 要心与心的交流。

    服务首先是尊重，这不仅 要求从业者的尊重，也要求被 服务者的尊重。但要真正获得 被服务者的尊重，需要服务者 具备自我尊重和自身修养。医 院从业者对生命的尊重是职业 属性，是一种自身素质和文化。 形成这种文化生态和特质是一 家医院内涵建设的最重要内容， 甚至是发展潜力的最重要内容。 

    服务要有底线和峰值意识。 所谓底线就是不能激惹那些对 服务要求最低的对象，所谓峰 值就是满足那些需求极高近乎 苛刻的服务极限的对象。

                                                                                  可感知 可反馈

     感受不同对象要求并能切 实满足，这需要建立完善的可 自我感知和自我修正的医疗服 务体系，其中包含服务形式和 内容、服务链条和对象两方面。 

    服务形式应该强调如何帮 助最无助的患者，是文化建设， 但也要注意形成标准化有温度 的、可考核、反馈和调整的内容。 

    医疗服务链条和对象，是将 医院服务工作真正展开，形成 无死角和无遗漏，衔接缜密的 链条。首先，这项工作必须要 由专门部门负责，并且把链条 当成弹簧不断拉长，让服务链 条的颗粒度更细，将细节抓好； 其次，要建立可反馈和改进的 系统。这既要是可自动感知和 反馈的，也应该是开放、随意 的又精心安排的，以保证感知 的准确性和可计量性。 

   服务是人与人的关系，是 彼此的关爱和尊重，疾病的治 疗不仅是躯体健康而且有心理 健康。在技术上精益求精，至 善至美；在服务上体贴入微， 关怀备至，这是医疗服务的两 个方面，缺一不可。