北京协和医院以党建引领接诉即办，从解决群众诉求向未诉先办延伸，力争“通过一次投诉，解决一类问题”，为患者提供更高品质、更有温度的医疗服务。

    “我们对工单进行梳理，设立专人负责的门诊热线专岗，重点解决‘门诊结束后患者找不到医生’这一瓶颈问题，并委派中青年骨干医生轮值担任接诉即办专员。”基本外科常务副主任（主持工作）王维斌表示，核心组制定科室关于门诊投诉定责及处置核心制度，每周召开科务会讨论每例门诊投诉情况，并在全科大查房实名通报投诉事件及定责情况。

    北京协和医院始终以群众诉求为导向，不断完善“日- 周-月”接诉即办工作机制。“日”碰头，当日事当日毕、工单不过夜，潜在风险问题及时上报与处理；“周”反馈，将工单数据反馈至各部门；“月”讲评，对月度考核结果进行点评分析，将接诉即办情况纳入绩效考核，主动治理能力不断增强，始终把患者冷暖放在心上。

   群众的“问题”，就是协和人解题的“课题”。北京协和医院将继续在问题及时预警、精准前置服务、全流程全覆盖上下功夫，使患者诉求件件有回音、事事有着落，为患者提供更优质、精细的医疗服务。