“能否持续提高患者满意度是医院开办是否成功的一个重要标志。” 首都医科大学附属北京天坛医院院长王拥军 用一句话，道出了医院管理的核心指向。

      7 月 28 日，国家卫生健康委以“推广三明医改经验、深化以公益性为导向的公立医院改革”为主题，召开新闻发布会，介绍北京市深化医改的有关做法。王拥军在会上表示，天坛医院按照“以患者为中心”的基本理念，不断改善患者就医体验，同时增加医务人员职业获得感。

     这一切都依托于四大举措。《医师报》记者根据现场发言整理详情，以飨读者。

     第一，及时回应患者需求与关切。医院设立接诉即办办公室，系统解决患者诉求，持续提升响应率、解决率和满意率，并主动治理、未诉先办；同时开通 24 小时人工服务热线，随时解答患者疑问，接收建议与意见。

     第二，持续改善就医全流程服务。围绕就医全流程，系统梳理多维度、多部门问题清单，开展“暖心行动”，聚焦痛点堵点。建立一站式门诊服务中心、住院服务中心，实现业务通办；推行“全院一张床”模式，提高床位使用效率；实施“无感式出院结算”和智能集约化检查预约，显著缩短辅助检查等待时间。

     第三，以信息化手段提升患者服务。整合北京市统一挂号平台、微信小程序、自助机等线上线下号源，实行非急诊全面预约、 分 时 段 精 准预约，保障号源供给；打通就医全流程线上服务，通过互联网医院实现线上复诊、药品配送，让数据多跑路、患者少跑腿；为老年患者保留人工“绿色通道”，确保服务普惠。

     同时，为激发医务人员积极性，医院加大对医务人员的“投资”，优化内部绩效分配机制，向儿科、精神心理科、感染科等患者需求高的学科倾斜；持续优化薪酬结构，依据岗位价值与责任权重科学核定薪酬标准。目前，天坛医院固定薪酬占比已超过总薪酬的 50%，医务人员收入保障更加稳定。