医师报讯 医院“接诉 即办”工作直接关乎民生。 

    北京市医院管理中心 党委书记、主任潘苏彦日前 发文表示，通过对投诉内容 分析，发现百姓投诉大多 聚焦在医院流程、医院管 理、患者服务、医疗质量 以及其他医疗、医改政策 等方面，其中因服务态度、 信任不够等医患沟通问题 引发投诉的占比始终较高。 

    这背后反映的是医院 管理和服务等方面存在不 足。从患者方面看，某种 程度上反映了百姓的健康 需求正从“看得上病”向“看 得好病”、从“住得上院” 向“住得好院”转变；从医 院方面看，某种程度上反 映了医学人文精神的缺位。 

    潘苏彦认识到，医院 良好的人文环境犹如空气， 无处不在，缺之不可，受 益而不觉，失之则难存。 那么，如何推进“接诉即办” 工作？ 

    首先，必须坚持把患 者需求作为改进工作的第 一信号，作为推动医院人 文建设的动力源泉。比如， 号召干部职工走进 12345 市 民热线服务中心进行现场 观摩、接听体验，兄弟医 院之间交流取经、取长补 短，开展院内“接诉即办” 工作岗位互换体验等活动。

     其 次， 坚 持 把“ 接 诉 即办”与改善医疗服务行动 计划相结合，与服务品质提 升行动相结合，系统谋划、 一体推进，努力使医院人文 建设工作具体化。一方面， 聚焦群众反映的突出问题 和全市工作中的焦点高频 问题，制定民生项目清单， 逐项推进落实；另一方面， 推出改善医疗服务行动计 划和服务品质提升行动方 案，引导北京市属医院优 化服务流程。 

   最后，坚持将人文科 室作为市属医院人文建设 的重要抓手。一所医院强的 学科、强的科室，必须是 人文的学科、人文的科室， 没有人文精神的灌注就不 可能有发展的精神动力。